Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Phạm vi

• Áp dụng cho khiếu nại giữa Người mua và Người bán, giữa Người dùng và nền tảng liên quan đến giao dịch trên nền tảng.
• Không áp dụng cho tranh chấp ngoài phạm vi của nền tảng.

2. Kênh tiếp nhận

3. Quy trình xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận

• Người dùng cung cấp: mã đơn hàng, mô tả sự việc, bằng chứng (screenshot, video).
• Chúng tôi tạo case, đánh số và gửi xác nhận tiếp nhận.

Bước 2 – Xác minh

• Chúng tôi sẽ liên hệ các bên liên quan (Người bán/Người mua) lấy thông tin.
• Trong khoảng thời gian này, chúng tôi có thể tạm khoá ví/đơn hàng liên quan để bảo vệ tài sản.

Bước 3 – Hoà giải

• Chúng tôi gợi ý phương án giải quyết: hoàn tiền, đổi sản phẩm, thay license/account.
• Các bên có 3 ngày làm việc để thoả thuận.

Bước 4 – Quyết định trung gian

• Nếu không đạt thoả thuận, chúng tôi ra quyết định dựa trên bằng chứng.
• Quyết định có hiệu lực thi hành ngay.

Bước 5 – Khiếu nại quyết định

• Bên không đồng ý có quyền khiếu nại lên cấp cao hơn (Quản trị viên) trong 7 ngày.
• Quyết định cấp cao là quyết định cuối cùng từ phía nền tảng; bên còn lại có thể khởi kiện theo pháp luật.

4. SLA & cam kết phản hồi

• Phản hồi ban đầu: trong 24 giờ kể từ khi tiếp nhận.
• Cập nhật tiến độ: ít nhất 1 lần/72 giờ trong khi case đang xử lý.
• Hoàn tất: tối đa 7 ngày làm việc (có thể kéo dài nếu cần xác minh phức tạp, sẽ thông báo lý do).

5. Bảo mật trong xử lý

• Thông tin của khiếu nại chỉ được chia sẻ giữa các bên liên quan và đội xử lý của nền tảng.
• Chúng tôi không tiết lộ thông tin cá nhân ra ngoài các bên cần thiết, tuân thủ Chính sách quyền riêng tư.

6. Cơ quan giải quyết tranh chấp

• Cấp 1: Bộ phận hỗ trợ khách hàng của nền tảng.
• Cấp 2: Bộ phận pháp chế/Quản trị viên cấp cao.
• Cấp 3: Cơ quan trọng tài thương mại hoặc Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam.

7. Quyền của các bên trong tranh chấp

• Quyền được nghe, trình bày bằng chứng.
• Quyền được biết kết quả và lý do của quyết định.
• Quyền khiếu nại lên cấp cao hơn hoặc cơ quan có thẩm quyền.

8. Lạm dụng quy trình khiếu nại

• Khiếu nại bịa đặt, lừa dối nhằm trục lợi sẽ bị xem xét theo chính sách phòng chống gian lận.
• Có thể dẫn đến khoá tài khoản và truy cứu theo pháp luật.

9. Liên hệ pháp chế

• Email pháp chế công bố tại trang chủ.